Texto do Dia

Todos os dias vou postar uma informação que li em algum lugar. Hoje, segue dica da editora de treinamento da Folha de S.Paulo, Ana Estela de Sousa Pinto. Ela mantém um blog, com ajuda da Redação e dos participantes do treinamento. O texto abaixo foi postado no dia 14/09/2007.

Daniella Goulart

BRIGADA ANTI-RELEASE

Como não virar escravo dos releases nem assessor por tabela de órgão público.

Minha questão era como noticiar um novo telefone da central de atendimento do serviço de iluminação de uma cidade.

Mesmo que vá ser uma notinha, não dá para simplesmente publicar os release.

Como dizem meus assistentes, basta fazer você mesmo um teste e questionar o responsável. Vai levar no máximo dez minutos e, em vez de uma notinha a serviço da prefeitura, você terá uma notinha a serviço do leitor:

• Ligue para o novo número e cronometre quanto tempo leva para ser atendido.
• Ligue para quem está divulgando o serviço e pergunte qual a previsão do responsável: no novo sistema, quanto tempo um cidadão levará para ser atendido? Contraponha a resposta à sua experiência.

Se o texto for maior e você tiver mais tempo, há outras perguntas que podem deixá-lo mais crítico:

informações de serviço

• Quais os principais serviços oferecidos?
• Aceita ligação de celular?
• As ligações são gratuitas?
• Quanto tempo levará para ser atendido?
• Em quanto tempo uma reclamação será averiguada e o problema resolvido?
• O que fazer se uma reclamação não for atendida no prazo?
• O que o usuário necessita ter em mãos - CPG, RG, registro no departamento de iluminação pública?

sobre o desempenho do órgão público

• Quais as falhas do serviço atual? (Se está sendo inaugurado um novo é porque o antigo era ruim. Ou não muda nada e essa é só uma jogada promocional?...)
• Quanta gente ele deixa de atender por dia?
• Quantas reclamações há na Ouvidoria do município? (comparar com a de outros serviços para ver se é um dos que mais registram queixa)
• [Aproveite a conversa na ouvidoria para propor uma pauta sobre as regiões da cidade que mais reclamam do serviço --uma reportagem que vá lá e mostre como está a situação].

sobre o novo sistema

• Por que só agora o problema está sendo sanado?
• Quanto a mais vai custar o novo serviço?
• Haverá contratação de mais funcionários? Já foram contratados? Houve concurso ou é terceirizado?
• Se for terceirizado, quem é a empresa contratada, de quem é, quanto vai se pagar, como foi o processo de licitação dos serviços, era mesmo necessário terceirizar, isso é possível juridicamente?

agenda é instrumento básico

• Nada disso terá valido a pena se a gente não se programar para avaliar o serviço dali a três meses.
• Basta se organizar: encontre uma rua com problema e registre uma queixa. Veja em quanto tempo ela é resolvida.
• Para ser ainda mais completo, ache dez moradores da cidade que tenham reclamações (você pode primeiro achar as ruas afetadas e depois ligar para os moradores e combinar com eles de testar o serviço).
• Marque tudo na agenda, para não se perder nem desistir do acompanhamento.

[A idéia deste exercício surgiu quando ouvia a rádio Eldorado, pela manhã. A repórter entrevistou o diretor do Ilume sobre o novo "call center" (argh!) e, ao mesmo tempo, a produção ligou para o número e levou sete minutos para conseguir ser atendida. A repórter completou o bom serviço e questionou o diretor no ar sobre essa demora. "Estamos em adaptação", desculpou-se ele. Pode ser. O jornalista atento deve agora acompanhar o caso e ver se é mesmo só uma questão de adaptação.]